CRM供应商提案中的10要3不要

2018-08-06 15:59 来源:企业网D1Net

  如果你正在进行CRM系统的转换、扩展或初始实现,那么你可能需要在供应商的提议中寻找并注意一些事项。我们会帮你列出这些事项。

  如果您的议程中正好包含了一个客户关系管理系统的项目,那这里正好列出了你需要在供应商的建议中进行寻找的项目清单。

  CRM提案应该包含的10件事情

  1.一个专注于用户能否采用的项目计划。正如我以前写的,没有活跃用户和丰富数据集的CRM系统只是一个空壳。这不是一个训练或者教化项目。在项目计划中,每个交付阶段都应该关注能够吸引用户的东西,因为该阶段的新特性将使他们的工作更加轻松。如果项目计划不包括用户深入参与的原型设计和改进阶段,请将项目计划发回重审。

  2.增量交付。正如我之前写到的,与其他企业软件相比,CRM的需求往往变化更快(而且可能是根本性的)。如果您的项目在前9个月没有交付可用的东西(至少是试用性的),那么在项目交付之前,至少会有一个关键需求可能会发生变化—这会破坏系统的可信度,尤其是在项目即将完成之前。项目应该逐步交付功能和数据,以便用户每季度都能看到系统正在变得越来越有价值。借助SaaS系统,项目应该至少每六周就能向用户交付一些有价值的东西,无论项目有多大。(但是,不要疯狂的每周递增交付:这在技术上是低效的并且也难以管理。)

  除了增量交付之外,还应合理定价。不要因为忽然交付一个庞大的功能而收取大笔费用。请记住,固定价格并不总是正确的 - 如果你坚持单一的固定价格,那么总有一方会损失惨重。我们建议在每个增量开始时对该增量进行单独预算,而不是在项目的开始阶段。

  3.领域知识。要想更高效,客户关系管理系统必须根据您的市场特征和业务流程的细节进行塑造。如果你在供应商的提案中看到了“千篇一律”的想法,那就赶紧找个借口离开:他们总是提供一些不适合你的业务的东西。您需要的领域知识来源于“纵向”的行业以及“横向”业务流程,你只能从实际从事项目工作的人员身上学到 - 而不是供应商的负责人。

  4.向同行取经。“参考资料”自不必说 - 但您还需要证明供应商具有类似于您的业务环境的特定领域的知识和项目成功经验。但不要太挑剔——实际上供应商很难提供参考——但是要确保供应商团队有足够的完成项目的实力。经常向你的竞争对手的朋友打电话,补充供应商提供的(经过整理和修饰的)推荐信。

  5.与自动化营销进行整合。 CRM系统和营销自动化是亲密的表亲。但他们也只是表亲而已。最好的CRM系统中具有较弱的营销自动化功能,反之亦然。除非您的CRM项目只关注客户支持,否则这个系统是不完整的,如果它与企业级邮件群发器、广告引擎、社交媒体监视器、登录页面生成器、注册系统和事件/日历功能管理没有紧密结合的话。确保您的项目只使用现成的用于营销自动化、企业资源规划(ERP)、订单输入、交付/履行和其他相关系统的适配器。

  6.与您的电子邮件和电话系统进行集成。客户关系管理就是与客户沟通,通过与内部员工的合作赢得订单并建立客户满意度。所以你的CRM系统需要与主要的沟通渠道进行整合:包括电子邮件和电话。根据公司的规模,意味着这可能涉及到私人分支交换机(PBX),自动拨号程序,自动排班系统(ACD),交互式语音响应系统(IVR)以及任何云端电话基础设施。使用第三方的产品也没有什么问题,但是您需要确保每个呼叫都记录了相应的入站和出站电子邮件,并且系统需要提供屏幕推送来通知任何需要从客户或潜在客户处接收入站呼叫的人。

  7.保证数据质量,维持数据转换,保持适当的历史记录。即使在一个“绿地”CRM项目中,也有数据需要从第一天起就进行转换和整合。不要尝试导入超出实际需求的数据,因为数据准备和集成的实际成本很可能是每条记录1美元或更多。在许多CRM项目中,及时准备好数据往往是项目中最昂贵的部分!不要只寻找数据质量说明和产品的引文;还要寻找使用它们的过程描述(以及需要花费的团队时间)。小心那些用狡猾的字眼把所有风险都推到你头上的供应商。此外,请注意进行项目计划,不要在项目完成一半以上之后才启动数据迁移的工作 - 这可能会导致工程变更单(ECO)和系统功能的重复实现。

  8.移动设备的支持(iPad / iPhone / Android )。在CRM中,对低头族的支持正在迅速进入“必备”清单之中。销售代表和现场支持团队越来越多地在客户站点上工作,他们需要实时访问客户历史、订单状态、库存信息、文档和故障排除指南。即使你现在没有这个要求,也要确保你所购买的技术能够为你将要部署的所有功能提供支持。

  9.社交媒体的整合和全渠道支持。你不需要成为Twitter、FaceBook、LinkedIn或者Yelp!但用户自己要知道,消费者和专业人士每天要登录数以百万计的社交媒体网络。无论是用于内部协作的Salesforce Chatter还是用于品牌监控的Reputation Defender,您的CRM项目至少要有一个用于整合这些客户接触点的策略。全渠道不仅仅是为了销售,也是为了客户支持。如果你想成为市场的领导者,你就无法逃避这种情况!

  10. GDPR合规性也是项目的一部分。当然,您可能已经了解了个人机密信息条例(PCI)、,健康保险流通与责任法案(HIPAA)、家庭教育权利和隐私法(FERPA),以及您的行业需要遵守的任何其他问题。但是,通用数据保护条例(GDPR)几乎适用于所有业务,即使您不在欧洲做生意。为什么?因为一旦你收到任何持有欧洲护照的人的电子邮件,而不管他们住在哪里,你就会陷入困境。而且惩罚是惊人的严厉。因此,对于供应商来说,声称将“支持GDPR”(或者他们提出的任何术语)是不够的:您的项目需要交付一个系统和一组从部署的当天起就符合GDPR的流程。这并不简单。

  三件不应该做的事

  1.一开始就进行大量的需求发现,并伴随需求信息。实际上,有些可能在发布的当天就被证明是过时的(或者完全是错误的)。在一个与CRM一样快速发展的领域,这些大文档不可能在18个月后依然反映业务需求。相反,你仅需要在每次冲刺开始时进行小规模的需求发现,只需要涉及将在一两个月后进行交付的主题。

  2.海量的历史资料。即使是一个小公司,也可以有上百万的潜在客户和数千万的互动。试图以一种有意义的方式将所有这些历史记录带入新的CRM系统,可能会超出您的预算和计划。看看你是否能让最初的项目只专注于一年的历史,然后在需要的时候再引入剩下的。即使对于订单和合同,也不需要引入超过7年以上时间的信息。

  3.过多的特性。这对客户关系管理项目没有任何好处。因为这将使你在资金和信誉上损失惨重。显然,你需要一个合适的体系结构和简洁的方式来集成系统,项目成功的关键在于让用户真正地进入系统,而不是被要学习的新东西所淹没。所以必须引导供应商签署一个用户至上的合约。


标签: CRM供应商
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